¿Cómo incentivar las ventas directas de tu hotel?

By Ricardo Almeida

La forma de vender, especialmente para los hoteles, ha cambiado considerablemente. Hoy la rentabilidad de tu negocio no sólo depende de vender más habitaciones, sino también de vender tus productos al mejor precio. Por ello, si tu objetivo es incentivar las ventas, especialmente las directas, deberás tener en cuenta una serie de estrategias, resultado de la combinación de las mejores prácticas de marketing y venta directa.

5 estrategias clave para incentivar las ventas directas.

  1. Trabajar con el contenido oportuno en cada momento.
  2. Potenciar el valor añadido de tu producto.
  3. Implementar acciones de up-selling y cross-selling.
  4. Formar a tu personal en la estrategia adecuada.
  5. Aplicar programas de fidelización e incentivos.

1. Trabajar con el contenido oportuno en cada momento.

La web, el blog, las distintas redes sociales, las plataformas de reputación online y el email son hoy canales de comunicación y promoción fundamentales que debes considerar para potenciar las reservas directas. Y el contenido es el factor común en cada una de las estrategias de marketing en las que usas estos canales.

El marketing de contenidos, implementado de la forma adecuada, puede ser también una de las piezas clave de tu estrategia de venta. Por un lado, si lo trabajas para unos nichos de mercado específicos, puedes conseguir atraer a un tráfico mucho más cualificado, especialmente si tu establecimiento o entorno cuenta con atributos singulares que puedan considerarse generadores de demanda.

En este sentido, la creación de contenido es una técnica vital para la venta y el marketing digital, ya que permite informar y educar a los potenciales clientes en las características más interesantes del destino y en las posibilidades que ofrece el establecimiento para disfrutarlo. No obstante, hay que tener cuidado a la hora de valorar los recursos que se invierten en la creación de este contenido, porque según la cualidades del establecimiento, el enfoque (momento del ciclo de compra al que nos dirigimos), el formato (texto, imagen o vídeo) y el mismo canal deberá ser distinto.

Por otro lado, el contenido adecuado dirigido en el momento más oportuno también genera confianza y te permite establecer una relación mucho más directa con tu cliente potencial, no sólo influyendo en sus decisiones de compra, sino además asentando las bases de la fidelización que, como veremos, es vital para aumentar las ventas.

Por ejemplo, a través de acciones de email marketing, gestión de reputación online y servicio al cliente puedes hacer llegar un contenido más personalizado que incentive las conversiones. No obstante, en este caso, el volumen de usuarios a los que te diriges te obligará a valorar si es necesaria realizar una inversión en herramientas de automatización o externalización del marketing.

2. Potenciar el valor añadido de tu producto.

El valor añadido de tus productos y servicios va a contar como una ventaja competitiva importante a la hora de incrementar las ventas directas. Y, en este caso, conocer en profundidad los intereses y necesidades de tus potenciales clientes, es decir, conocer bien con qué segmentos de mercado específicos trabajas será una de las claves.

Ten en cuenta que los comportamientos de consumo han evolucionado, especialmente en el sector de viajes, y que la demanda de experiencias cada vez más personalizadas es una tendencia importante que no se debe perder de vista.

En este sentido, conocer cuáles son las preferencias de tus huéspedes, cuáles son sus hábitos de compra, en qué momentos realizan las reservas y cómo, qué exigen de tu establecimiento y sus servicios, qué esperan del destino, entre otra información cualitativa relevante, será vital para potenciar el valor añadido en tu negocio.

¿Y cómo potencias este valor? La respuesta es mediante la realización de paquetes específicos, comercializados al precio adecuado sólo en tu canal directo, es decir, a través de la web de tu hotel o establecimiento. Por un lado, con estos paquetes estarás dando respuesta a la demanda de experiencias más personalizadas. Por otro, este formato de venta no sólo te ayudará a vender más servicios, sino que también supondrá un aumento de los ingresos que generas por reserva.

3. Implementar acciones de up-selling y cross-selling.

Otra forma de potenciar el valor de tu establecimiento, especialmente (aunque no únicamente) para aquellos huéspedes que han realizado la reserva a través de un canal comisionado, incluido en tu estrategia de distribución, es mediante la acciones de venta mejorada y venta cruzada.

Por un lado, el up-selling supone una optimización del servicio contratado, ya sea de régimen o de habitación que, por el precio adecuado, puede mejorar la satisfacción del cliente, en tanto se superan las expectativas generadas sobre su estancia. Por otro lado, el cross-selling, una técnica que supone ofrecer un producto o servicio complementario, también te ayuda a mantener un registro de las preferencias de tu huésped, recopilando información fundamental para tu estrategia de venta.

En definitiva, gracias al up-selling y cross-selling puedes incrementar el gasto medio por viajero. Pero, además, estas acciones te ayudarán no sólo a mejorar la imagen de tu negocio y la valoración de tus clientes, sino también a incentivar las reservas directas mediante las ventajas que supone la fidelización de estos huéspedes.

4. Formar a tu personal en la estrategia adecuada.

Como hemos comentado, las acciones de up-selling y cross-selling son importantes y una de las vías para potenciar estas ventas la tienes en tu recepción. Y es que la recepción, incluso si no es un área física en tu establecimiento, no es sólo un punto de atención al cliente, sino que debes considerarla como un punto de venta más, en el que tu personal estará iniciando o consolidando una relación comercial con tus clientes.

Es decir, hoy la realidad es que tu personal de recepción también debe formar parte de tu equipo de ventas y, como tal, no sólo deben estar formado en prestar el adecuado servicio al cliente, sino también en las técnicas de venta que les permitan incentivar las reservas directas.

Para ello, es necesario establecer una nueva metodología que, sin ser agresiva o intrusiva, permita, cómo mínimo, recabar la suficiente información cualitativa de los huéspedes que no proporcionan los canales comisionados, y de forma óptima mejorar el ingreso por cliente e incentivar su fidelización.

5. Aplicar programas de fidelización e incentivos.

Como ves, en todo momento hemos hablado de la importancia de la fidelización de tus huéspedes, porque lo cierto es que, conseguir que clientes satisfechos con su experiencia vuelvan a considerar a tu marca para su próximo viaje, es relativamente más sencillo que conseguir un cliente nuevo.

Por esta razón, los programas de fidelización e incentivos son una de las grandes bazas para potenciar las reservas directas, y que consisten en premiar a los huéspedes por alojarse de forma habitual en el mismo establecimiento, o bien, en otro de la misma cadena. Esta bonificaciones, programas por puntos, etc. deben estar planificados de acuerdo a las preferencias de los distintos segmentos. Por ejemplo, el plan para un viajero por trabajo, no tendría por qué ser el mismo, que el programa ofrecido a un viajero familiar.

Por otro lado, insistimos en que es importante conocer bien a los huéspedes porque estos programas no sólo tienen por qué ofrecer productos o servicios monetizados, sino que también puede incluir guías de destino y otros servicios de asistencia que puedan reciclarse de tu estrategia de contenido que, como ves, es un material que puede reutilizarse para cualquiera de las etapas del ciclo de compra de tus huéspedes.

Eso sí, recuerda que debes valorar si, de acuerdo a la idiosincrasia de tu negocio, es realmente necesario contar con estos programas de fidelización e incentivos, ya que siempre dependerá de las posibilidades de retorno de estos huéspedes.