¿Por qué la fidelización de clientes mejorará tus reservas directas?

By Sandra Otero

En el panorama turístico actual, muchos hoteles independientes y cadenas pequeñas compiten a diario con las principales cadenas hoteleras y con las OTAs más conocidas para atraer usuarios, incrementar las reservas online y aumentar, en general, sus tasas de ocupación.

En estos casos, la fidelización de clientes es una estrategia fundamental para mantener el interés de huéspedes actuales. La implementación de un programa de fidelización puede ayudar a los hoteleros a impulsar las reservas a través de su canal directo. No obstante, sabemos que puede ser un proceso difícil sobre el que todo hotel debería trabajar.

¿Cuáles son las claves de la fidelización para aumentar la ocupación de tu hotel?

  1. Identificar y conocer bien las necesidades de tu cliente repetidor.
  2. No olvidar la estrategia de distribución del canal directo.
  3. Tener en cuenta las cimientos de la fidelización.
  4. Fortalecer la fidelización con otras técnicas.

1. Identificar y conocer bien las necesidades de tu cliente repetidor.

Este tipo de cliente es, sin duda, el más rentable. Cuando las reservas hoteleras proceden de agencias aumentan hasta un 52,5% y las OTA descienden hasta un 34,2%. En cambio, las que se realizan a través de la web representan un 8,4% del total y aquellas hechas a través de la central alcanzan un 4,8%.

Estos datos hacen concluir y afirmar la necesidad de fidelizar al huésped para aumentar la rentabilidad y disminuir la contratación de intermediarios y las OTAs. Y es que enfocarse en la fidelización no solo contribuye al aumento de los beneficios económicos, sino que mejora los índices de satisfacción, la reputación online y el RevPAR (o ingreso por habitación disponible).

Pero para enfocarse en esta fidelización, es fundamental llegar a conocer en profundidad las necesidades y preferencias de tus huéspedes. En estos casos, almacenar la información de contacto en un CRM puede ayudarte a gestionar la relación que tienes con tus huéspedes y potenciar la fidelización a través de distintas técnicas.

2. No olvidar la estrategia de distribución del canal directo.

Los canales de distribución son una red de intermediarios (website, tour operadores, OTAs, agencias, etc.) que contribuyen en el proceso de reserva de un hotel donde el potencial cliente puede encontrar la información necesaria de la marca, las habitación con su descripción, fotografías, disponibilidad y tarifas para organizar el viaje.

Es importante saber que los canales de distribución han experimentado un crecimiento muy alto y han permitido que el cliente adquiera más conocimientos sobre la oferta además de poder compararla con otros establecimientos. No obstante, la mayoría de estos canales son comisionados, por lo que si hablamos de estrategia de distribución no podemos olvidar mencionar la importancia del canal directo: el website.

Para potenciar este canal es necesario implementar una estrategia que permita atraer al tráfico adecuado y convertirlo, es decir, retenerlo consiguiendo su información de contacto. Por esta razón, el sitio web debe estar diseñado para invitar al usuario a quedarse gracias al contenido (imagen, vídeo y texto) necesario, y optimizado para los motores de búsqueda.

3. Tener en cuenta las cimientos de la fidelización.

Como ya hemos mencionado, la fidelización de los huéspedes contribuye a mejorar las reservas directas. Pero, ¿cuáles son los fundamentos de la fidelización que debes tener en cuenta a la hora de establecer una estrategia?

3.1. La satisfacción de tus huéspedes.

Tanto durante la estancia como después de ésta, la satisfacción de tus clientes es un elemento clave en la fidelización. Como hemos comentado, es fundamental conocer cuáles son los gustos y preferencias de tus consumidores

Esta información fácilmente proporcionada por clientes satisfechos es muy valiosa, no sólo porque nos ayuda a mejorar la experiencia del huésped, sino porque nos permite optimizar nuestras estrategias de marketing y ventas. Además, esta información no solo es relevante para los directivos sino para todos los departamentos, que pueden alinearse por cumplir los objetivos de Revenue.

3.2. El programa de lealtad ideal.

La lealtad es otro elemento clave para fortalecer las bases de la fidelización. Un cliente actual gasta un promedio de un 67% más que uno nuevo. El programa de lealtad normalmente suele estar relacionado con grandes cadenas hoteleras, pero su ejecución adecuada pueden procurarte más ingresos.

Por esa razón es muy importante identificar las necesidades clave para satisfacer al huésped a través de experiencias atractivas, innovando y realizando adaptaciones que te permitan un crecimiento progresivo. Y sin olvidar, por supuesto, las repercusiones que tiene el programa de lealtad en tu reputación online, otro elemento clave.

3.3. El compromiso por las buenas prácticas.

Por último, comprometerse con las buenas prácticas es fundamental para mantener el prestigio, la rigurosidad y la promoción, ya que no hay que olvidar que la fidelización tiene repercusiones positivas en tu reputación online. En definitiva, el compromiso es básico para que el cliente fiel continúe creyendo en tus instalaciones y que además recomiende tu establecimiento.

4. Fortalecer la fidelización con otras técnicas.

Para aumentar el poder de fidelización pueden tenerse en cuenta las siguientes técnicas que pueden fortalecer la relación de tu hotel con tus huéspedes:

4.1. Realizar campañas cruzadas con otros negocios.

Unir esfuerzos, realizando campañas con otros negocios que puedan complementar la estancia del huésped en el destino es fundamental para ofrecer la mejor experiencia turística. El socio adecuado siempre deberá ser elegido en base a los gustos reales de los clientes repetidores. Por lo tanto, se recomienda investigar qué negocios visitan cuando están alojados en el hotel.

4.2. Descuentos especiales para clientes fidelizados.

Además de las ventajas asociadas a los clientes fidelizados, es recomendable realizar campañas con promociones especiales sólo para estos clientes. Recuerda segmentar a tu lista de huéspedes fieles para enviar la promoción adecuada, según sus preferencias.

4.3. Organizar eventos especiales.

A través de eventos que pueden estar relacionados tanto con la gastronomía como con la cultura, puedes atraer nuevos clientes o empresas para que conozcan las instalaciones y servicios que ofreces. Estos eventos también pueden estar destinados a los locales, es decir, huéspedes que puedes atraer en tu mismo destino, potenciando el reconocimiento de tu marca.